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Accueil du site > Actualités > Communiqués > Les 3 temps d’une relation client efficace

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Communiquer, intéresser, fidéliser et vendre sont des activités déterminantes pour une viabilité à long terme. Ces activités sont souvent dispersées, voire mises au second plan dans la stratégie de nombreuses sociétés. Une gestion de la relation client maîtrisée et optimisée s’avère pourtant essentielle dans le contexte économique actuel. Mais il n’est pas évident de savoir par où commencer: les outils CRM sont nombreux sur le marché et le Web regorge de sur les (prétendues) bonnes pratiques en matière de communication. Le meilleur point de départ est certainement…de prendre un peu de recul. La vente s’intègre en effet dans un processus complet que l’on appelle la Gestion de la Relation Client (GRC) . Un processus à définir avant de se lancer dans la vente.

Le processus

Dans ce processus, chaque activité doit être alignée afin de renforcer le message de la société à l’égard de ses clients, actuels ou futurs. Le est le point de départ du circuit de la gestion de la relation client. Il permet d’étendre la renommée et la notoriété de l’entreprise, tout en élargissant sa clientèle. La en tant que telle va de la transformation du prospect en client via l’acte de vente jusqu’à la «relance» de ce dernier en passant par le delivery management (analyser la satisfaction du client). Enfin, la (BI) permet d’interpréter et d’exploiter des grandes quantités de données présentes dans des bases de données (dont celle de l’outil de GRC) et d’en retirer des conclusions aidant ses utilisateurs à être plus efficaces et à découvrir de nouvelles opportunités. La relation client alors mise en œuvre va bien au-delà de l’activité commerciale. Elle s’étend jusqu’aux activités de service à la clientèle en passant par l’offre, la vente, la relance et l’analyse des résultats. La relation client est à considérer comme un métier en soi, ou plutôt un ensemble de métiers interconnectés. Ces métiers requièrent les bons profils, les bons outils et les bons processus, au même titre que l’activité principale d’une entreprise.

Repenser intelligemment sa stratégie de vente

Une bonne gestion de la relation client se caractérise par son adéquation à la culture et au de l’entreprise . Elle est une vitrine qui doit donner une vision claire, cohérente et transparente du métier et de l’expertise interne. Une relation client efficace et bénéfique se construit grâce à un positionnement stratégique et concurrentiel réfléchi. Le processus de la relation client suppose donc avant tout un qui consiste à se poser certaines questions fondamentales: Quels sont les besoins typiques que nous pouvons satisfaire? Comment vont évoluer ces besoins? Qui sont les clients potentiels qui ont ces besoins? Quelles sont les plus-values de notre offre de services par rapport à celles de nos concurrents? Quelle est la spécificité de notre expertise? Ce travail permet de définir de façon précise l’offre de services d’une organisation. Il constitue dès lors une base solide pour développer un discours commercial ciblé et performant.

Big data et BI: maîtriser les données

Dans ce travail qui s’amorce, un point crucial est la capacité de l’entreprise à générer une information précise ainsi qu’à la centraliser, afin de mieux l’exploiter et de mieux la partager entre les différents acteurs qui interviennent sur le processus (vendeurs, commerciaux, support, etc.).

Il faut dès lors commencer par établir une cartographie des données existantes concernant les clients. Dans un premier temps, toutes les données existantes qui sont encodées à un moment ou à un autre dans les processus présentent un intérêt potentiel: données pratiques relatives aux clients (qui, où, secteur, taille, etc.) données relatives à la vente (quand, combien, quoi, nombre de vente avec ce client), données relatives à la satisfaction client, etc. Construire cette cartographie permet de connaître les données disponibles mais également le(s) format(s) sous le(s)quel(s) elles sont disponibles. L’entreprise en déduira les données manquantes/pertinentes ainsi que l’architecture future désirée pour stocker toutes ces données. Une fois l’architecture de données créée, reste à exploiter ces données . Les outils doivent être suffisamment souples que pour offrir une grande liberté dans la mise en place d’une BI. Parmi les pratiques possibles, on relèvera le . Le Data Mining permet de découvrir des tendances et corrélations entre des données qui n’ont en apparence aucun lien entre elles et qui sont inconnues de l’entreprise. Il existe plusieurs types de data mining et d’après Jill Dyché[ Lunettes de soleil Sunday Somewhere ABELLA Black // gYIoyEvcv
], trois sont particulièrement intéressants pour la gestion de la relation client: la utilise les données historiques des clients pour déterminer leur futur comportement et le prochain produit qu’ils sont les plus enclins à acheter, la identifie les combinaisons d’activités qui se produisent dans un ordre particulier. Cela permet, par exemple, à des entreprises de télécommunication de connaître les étapes précédant l’annulation d’un abonnement de téléphone, l’ détecte les groupes de produits et d’événements, c’est-à-dire ceux qui apparaîtraient en même temps. Wall-Mart a découvert, par exemple, que l’achat de langes pour bébé s’accompagnait souvent de celui de bières, le vendredi en fin d’après-midi. Grâce à ses groupements, il est aussi plus aisé de confectionner des paniers de produits ou des promotions.

Conclusion

La relation client n’est pas une nécessité nouvelle née du contexte économique mais elle représente toutefois un enjeu qui a gagné en importance stratégique. Un enjeu qui requiert une attention particulière et des investissements appropriés.

gestion de la relation client

Pour l’instant, la priorité est donnée, pour la préparation du rapport, à certaines régions, y compris Jacarezinho, Manguinhos, Complexo da Maré, Complexo do Alemão, Acari, Cité de Dieu. Dans ces quartiers, Amnesty International a conclu des partenariats avec d’autres organisations, ce qui permettra de confirmer si les notifications envoyées par les utilisateurs de l’application sont correctes. Dans la première semaine qui a suivi le lancement de l’application ont été reçues plus de 400 notifications envoyées par les utilisateurs. Parmi ceux-ci, 265 ont été validés par Amnesty International, elles ont signalé 24 morts, 20 blessés et 51 des opérations de police.

Selon son site Web, l’application permettra d’approfondir le débat sur la sécurité publique à Rio de Janeiro, permettant que la population des quartiers les plus touchés par la logique de la guerre se manifeste concrètement et en toute sécurité. C’est un moyen pour la population de montrer, par le biais de l’application, qu’elle est souvent placée au milieu de «feux croisés». L’application permet à tout citoyen de partager des données chaque fois qu’il est a vu ou entendu une fusillade. En remplissant un formulaire simple et sécurisé, l’information est transformée par l’application en une notification sur une carte de la région métropolitaine de Rio de Janeiro

Figure 2 Le formulaire de notification

Ainsi, en interaction avec la population, les cartes produites par l’application peuvent être regroupées et combinées avec des informations provenant d’autres domaines comme la santé et l’éducation. De ce processus émerge progressivement une image plus réelle de la violence armée dans la ville, qui sera utile pour définir des politiques publiques plus efficaces pour faire face au problème.

Il est prévu de publier les documents suivants:

Les cartes fournissent des informations sur le nombre de coups de feu, s’il y a eu des décès et des blessures, et les localisations des faits. Sur les cartes hebdomadaires et trimestrielles figureront également des informations comparatives disponibles pour les périodes antérieures et une analyse plus approfondie. L’application est disponible en téléchargement gratuit pour Android et iOS.

Figure 3 Carte générale des fusillades dans la région métropolitaine, par quartier.

Figure 4 Zoom sur une zone de favelas

Figure 5 Details de l’une des notifications

Figure 7 Rapport sur les fusillades dans la deuxième semaine de fonctionnement

Figure 8 Détail du rapport par quartier

Webographie

Filipe Oliveira, «App Fogo Cruzado mapeia tiroteios no Rio e ajuda a contabilizar perdas», 14-7-2016, http://www1.folha.uol.com.br/tec/2016/07/1791334-app-fogo-cruzado-mapeia-tiroteios-no-rio-e-ajuda-a-contabilizar-perdas.shtml

Fernanda Rouvenat, «App registra mais de 250 tiroteios no RJ em 7 dias; média é de 1,5 por hora», 14/7/2016, Dsquared 0149/01n NHzBko

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